Zaczynali od kilku apartamentów. Dziś w sezonie obsługują dziennie tylu turystów, ile mogłoby się zatrzymać w kilku hotelach. Dziesięć lat rozwoju firmy to potężny zasób doświadczeń. Z czym potrafią dzwonić goście w środku nocy? Kiedy apartament jest naprawdę apartamentem? Co zmieniła na rynku pandemia? Między innymi o tym rozmawiamy z Markiem Szura, Starszym Specjalistą ds. Kluczowych Klientów w Dom & House Apartamenty.
Jaki był miniony rok w wynajmie krótkoterminowym?
Specyficzny. Pod każdym względem. Może wiele osób to zaskoczy, ale w ścisłym sezonie, mimo że ceny wynajmu krótkoterminowego spadły, wyniki mieliśmy bardzo dobre, minimalnie słabsze niż w latach wcześniejszych. Jeśli przypomnimy sobie ubiegłoroczne lato, wiemy, że nad morze przyjechało mnóstwo turystów spragnionych odpoczynku po pierwszej fali pandemii. Oczywiście wprowadziliśmy dodatkowe zasady bezpieczeństwa, obejmujące specjalistyczną dezynfekcję apartamentów, pościeli i ręczników. Zmieniła się też struktura naszych gości. Zabrakło turystów zagranicznych, którzy w wyniku obostrzeń wprowadzonych w swoich krajach, czy w obawie przed kwarantanną, zaniechali podróży do Polski. Nie przyjechali Brytyjczycy ani Skandynawowie, którzy wcześniej tłumnie odwiedzali Trójmiasto. Dziewięćdziesiąt procent gości stanowili więc Polacy.
Sezon nie był zły, ale w skali roku liczba wynajmów krótkoterminowych spadła, co było oczywiście efektem kolejnych fal obostrzeń w naszym kraju. Jak zareagowali klienci, którzy powierzają wam swoje apartamenty na wynajem?
Większość potraktowała sytuację z dużym zrozumieniem. Szczęśliwie w przypadku wielu klientów, z którymi współpracujemy, wynajem nie jest dla nich i ich rodzin kwestią finansowego być albo nie być. Niektórych udało się nam przekonać do wynajmu długoterminowego, który oznacza wprawdzie mniejsze, ale stabilne pieniądze. Wielu natomiast posiada po kilka mieszkań i wynajem stanowi dla nich dodatkową formę zarobku, czy inwestycję na przyszłość. Pandemia okazała się siłą wyższą i nie było wyjścia, jak tylko zaakceptować przychód równy zeru przez jakiś okres. Wielu klientów pogodziło się z tym, że przez pewien czas apartament będzie stał pusty. Nie chcieli wynajmować go na dłużej, tym bardziej, że sami okresowo z niego korzystają.
Na czym polega praca Dom & House Apartamenty?
Myli się ten, kto myśli, że na podpisaniu umowy z właścicielem, wydaniu kluczy turystom i życzeniu im miłego pobytu! Opiekujemy się nimi przez cały okres urlopu. Zajmujemy się wszelkimi awariami i sytuacjami nagłymi. Aranżujemy sprzątanie i niezbędne naprawy. Dbamy o marketing i reklamę. Kompleksowo obsługujemy system rezerwacji, raportując właścicielom stan obłożenia i rozliczając się z nimi okresowo w uzgodnionych terminach.
Jaka jest skala waszej działalności?
Obecnie zarządzamy 275 apartamentami w Trójmieście. Wystarczy więc policzyć: jeśli do każdego z nich na krótki wypad przyjedzie czteroosobowa rodzina, mamy 1100 gości dziennie. To tak jak w dwóch albo trzech sporych hotelach razem wziętych! Rocznie obsługujemy 36 000 gości. Poważna sprawa…
A jak to się zaczęło?
Startowaliśmy dziesięć lat temu z 20 apartamentami. Wielką siłę napędową do rozwoju dało nam Euro 2012. Podpisaliśmy wtedy kontrakt na wynajem apartamentów dla licznej delegacji niemieckiej telewizji, która obsługiwała u nas przebieg Mistrzostw, co pozwoliło nam zwiększyć pulę apartamentów o około 60 czy 70. To bardzo dużo, zwłaszcza że wszystko działo się niezwykle szybko. W tamtym czasie wiele nowych inwestycji apartamentowych w Trójmieście było na ukończeniu. Pamiętam, że jeszcze w maju klienci odbierali klucze, a już w czerwcu mieliśmy mieć wykończone apartamenty na wynajem. Szaleństwo! Stawaliśmy na głowie, żeby wszystko było gotowe. Jako firma nie jesteśmy właścicielami apartamentów, więc ich wystrój i wyposażenie zależy od naszych klientów. Możemy im jedynie sugerować pewne rozwiązania, na przykład liczbę miejsc do spania czy obowiązkową zmywarkę do naczyń. Zdarzało się, że klient umieścił w sypialni sofę, więc w ostatniej chwili kupowaliśmy podwójne łóżka, a po nocach sami je składaliśmy. Kupowaliśmy ekspresy do kawy czy telewizory, żeby standard wszystkich apartamentów był taki sam. W każdym musiała być telewizja satelitarna, a w nowych obiektach nie można było montować anten satelitarnych na elewacji – kupowaliśmy więc specjalne stojaki, ciągnęliśmy kable… Pracowaliśmy po 18 godzin na dobę. Ponieważ budynki były nowe, w wielu sąsiadujących mieszkaniach trwały prace wykończeniowe. Z kolegą jechaliśmy o szóstej rano i nasłuchiwaliśmy, gdzie ktoś zaczyna wiercić albo kuć ściany. Błagaliśmy ekipy remontowe na kolanach, żeby się wstrzymali, bo nasi goście musieli się wyspać. Co to były za czasy!
Ale opłaciło się. Odnieśliście sukces.
Większość z tych apartamentów została z nami do dziś. Naszą siłą są właśnie długofalowe relacje z właścicielami: wiem, że cenią sobie naszą skuteczność i kompleksową opiekę. Mówimy tu o kilkudziesięciu właścicielach, z którymi pracujemy od dziesięciu lat. Na palcach jednej ręki mogę policzyć tych, którzy odeszli, na przykład do konkurencji. Ale niektórzy potem wrócili.
Jak się zmieniliście w porównaniu do tej spółki sprzed dekady?
Urośliśmy i sprofesjonalizowaliśmy naszą działalność. Zaczynaliśmy w trzy osoby, a całym naszym systemem hotelowym był jeden zeszyt, w którym wszystko wpisywaliśmy do tabelki. Mieliśmy taką szufladę w biurku, w której było sto kluczy do apartamentów…. Z czasem przestawiliśmy się na informatyczne systemy rezerwacyjne, niezbędne narzędzia do tej pracy. Dziś mamy trzy oddziały, jeden w Sopocie i dwa w Gdańsku, a nasz zespół tworzy 15 osób. Pracujemy na zmianę, łącznie z dyżurami nocnymi na wypadek, gdyby cokolwiek się wydarzyło podczas pobytu naszych gości. W sezonie na porządku dziennym jest, że ludzie dzwonią do nas w nocy, praktycznie ze wszystkim. Nawet wtedy, gdy w apartamencie zabraknie papieru toaletowego. Albo ktoś wieczorową porą nie może trafić na miejsce, bo nie zna miasta i zapomniał adresu.
Co wyróżnia was na tle konkurencji?
Po pierwsze: ogromne doświadczenie i stabilność. Jesteśmy jedną z pierwszych tego typu firm na lokalnym rynku. Klienci chętnie do nas przychodzą, bo nas znają, ufają nam, wiedzą, że jesteśmy wypłacalni. Przekonują się o tym w bardzo konkretnych, życiowych sytuacjach. Na przykład, jeśli w apartamencie zbije się telewizor, jesteśmy w stanie w ciągu dwóch godzin zorganizować i wziąć na siebie zakup nowego, odkładając na później rozliczenie z klientem. Nie blokujemy w takiej sytuacji apartamentu, wiedząc, że w sezonie, który trwa w Sopocie praktycznie tylko przez trzy miesiące, każdy dzień wynajmu jest na wagę złota.
Po drugie: naszym atutem jest zakres obsługi. Od początku bierzemy na siebie koszt sesji fotograficznych niezbędnych, by zaistnieć marketingowo w najlepszych portalach rezerwacyjnych, a także zakup dobrej jakości pościeli hotelowych, ręczników czy artykułów kosmetycznych. To są nasze bieżące inwestycje, bardzo doceniane przez klientów.
Wreszcie po trzecie: mamy przyjacielskie, wręcz rodzinne relacje wewnątrz firmy. A przez to pomagamy sobie nawzajem, możemy na siebie liczyć, potrafimy uratować siebie w trudnej sytuacji. Dobre relacje z ludźmi procentują także w kontaktach z gośćmi. Przecież jak się jedzie na urlop, każdy oczekuje miłej i kompetentnej obsługi. A my staramy się to zapewnić.
Co musi mieć apartament, żeby był prawdziwym apartamentem?
Wysoki standard i doskonałą lokalizację. Nie można nazwać apartamentem mieszkania na wynajem położonego w Chwaszczynie, czy na gdańskiej Morenie. To nie są lokalizacje turystyczne. Jeśli turysta płaci 500 złotych za dobę wynajmu, chce móc podejść spacerkiem do plaży, czy na starówkę. Jego pobyt może być krótki, ale powinien być treściwy w atrakcje dostępne na wyciągnięcie ręki. Oczekuje również komfortowego pobytu – takiej odrobiny luksusu, często w otoczeniu, w jakim sam na co dzień nie mieszka.
Czego spodziewacie się po sezonie, który dopiero przed nami?
Uważam, że zaraz po majówce nasz biznes ruszy. Liczymy, że do września będzie stuprocentowe obłożenie apartamentów. Ludzie są ogromnie spragnieni wyjazdów. Wszystkim nam brakuje podróży. Klienci już dzwonią i pytają o ofertę. Jesteśmy dobrej myśli.